1. Registrasi dan Aktivasi Mobile Banking
2. Aktivasi Kartu ATM/ Debit
3. Informasi Rekening
4. Transfer :
   
   • Sesama BTN
   • Pindah Dana ke Rekening Sendiri
   • Antar Bank
5. Pembayaran :
   
   • Pinjaman BTN
   • Telepon
   • Virtual Account
   • Tiket
   • Multibiller
   • Asuransi
   • Pegadaian
   • Pinjaman
   • Pembayaran PDAM
6. Notifikasi
7. Resi
8. Back Office System
9. User Management
10. Dashboard Monitoring dan Reporting.

Gambar A.1. Layanan dan Fitur New BTN Mobile Banking pada Uji Coba Terbatas

Contoh Existing:

Gambar A.2. Layanan dan Fitur New BTN Mobile Banking pada Website Bank BTN

NO

FITUR

FEE BIAYA

1

PDAM

2.000 – Rp. 3.500

2

PBB

Rp. 5.000

3

Pembayaran Cicilan KPR (PPOB)

Rp.10.000

4

Pembayaran Cicilan KPR (Tokopedia)

Rp.10.000

5

Transfer Antar bank

2.500 - 6.500

6

Transfer SKN

2.900

7

Transfer RTGS

30.000

8

Pembelian Pulsa dan Paket Data

1.500

9

Gopay

 1.000 

10

Token Listrik (prepaid)

 3.500 

11

OVO

 1.500 

12

Pembayaran Telepon/HP (Pascabayar) 

1.750 - 2.500 

13

Pembayaran Postpaid

 3.000 

14

Pembayaran Non Tagihan Listrik

 4.500 

15

Pembayaran Kartu Kredit 

6.500

16

Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor 

5.000

17

Pembayaran TV Kabel

2.500 - 5.500

18

Pembayaran BPJS

0

A. Penanganan Klaim Transaksi Gagal

 Nasabah

1. Mendatangi customer service atau menelpon Contact Center untuk pengaduan terkait layanan New BTN Mobile Banking.
   
   

Customer Service / Contact Center (inbound call)

1. Menerima pengaduan dari nasabah terkait layanan New BTN Mobile Banking.
2. Customer service/contact center melakukan verifikasi data nasabah dengan mengajukan  pertanyaan kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada layanan Customer  Service dan Contact Center.
3. Menanyakan permasalahan yang dihadapi nasabah.
4. Menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.
5. Apabila membutuhkan eskalasi maka lakukan eskalasi terkait transaksi gagal transfer,  pembelian, pembayaran, dan layanan transaksi keuangan lainnya yang dapat dilakukan  rekonsiliasi oleh satuan kerja operation

Satuan Kerja Operation -  Reconciliation & Support

1. Lakukan investigasi dan rekonsiliasi atas transaksi gagal yang dialami oleh nasabah, apabila  sudah dilakukan investigasi dan rekonsiliasi dan ditemukan transaksi yang gagal maka lakukan  koreksi.
2. Buat memo koreksi klaim transaksi yang gagal untuk dilakukan settlement, dan serahkan kepada  unit Settlement Operation.
   Satuan Kerja Operation - Settlement Operation
3. Terima memo koreksi klaim dan settlement dari Reconciliation & support dan lakukan proses  pemindahbukuan dana di sistem dan serahkan dokumen kembali ke Reconciliation Support untuk dilakukan validasi.
4. Pastikan telah diinput dengan benar dan diproses pada sistem.
   Satuan Kerja Operation - Reconciliation Support
5. Terima dokumen dari Settlement Operation untuk diproses validasi pemindahbukuan.
6. Dilakukan pengkreditan kembali ke rekening nasabah sesuai memo koreksi klaim.
7. Setelah rekening nasabah dikreditkan maka informasikan penyelesaian permasalahan kepada customer service / contact center dari klaim yang diterima dari Customer service staff KC/KCP/KK  dan segera mengisi field tindak lanjut pada Sistem Pengaduan Nasabah (SPN).

 Nasabah

1. Mendatangi customer service atau menelpon Contact Center untuk pengaduan terkait layanan New BTN Mobile Banking.
   

1. Menerima pengaduan dari nasabah terkait layanan New BTN Mobile Banking.
2. Customer service/contact center melakukan verifikasi data nasabah dengan mengajukan  pertanyaan kepada nasabah sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada layanan Customer  Service dan Contact Center.
3. Menanyakan permasalahan yang dihadapi nasabah.
4. Menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.
5. Apabila membutuhkan eskalasi maka lakukan eskalasi terkait sistem New BTN Mobile Banking, eskalasi  ke satuan kerja operasional teknologi informasi (Helpdesk).
   

1. Melakukan pengecekan dan penyelesaian permasalahan pada layanan New BTN Mobile Banking jika  diperlukan berkoordinasi dengan tim
   

1. Jika permasalah belum dapat selesai, maka berkordinasi ke Satuan kerja digital channel – digital client service.
   

1. Melakukan pengecekan dan penyelesaian permasalahan pada layanan New BTN Mobile Banking, jika  diperlukan berkoordinasi dengan satuan kerja perencanaan teknologi informasi, satuan kerja  operasional teknologi informasi, satuan kerja operation.
2. Berkoordinasi dengan customer service / contact center terkait penyelesaian permasalahan layanan New BTN Mobile Banking.
   

Bagi Nasabah:

1. New BTN Mobile Banking dapat menjadi sebuah kesatuan Transactional Platform, Service Platform dan Social Platform bagi nasabah.
2. Fitur-fitur terbarukan yang mempermudah nasabah seperti Biometric Login, “Family Access” to New BTN Mobile Banking (multiple user), sampai dengan Fitur Investasi dan Online on Boarding.

Bagi Bank:

1. Super Apps (Integrasi akses ke ekosistem aplikasi Bank BTN)
2. Customer Segmentation
3. Card Management

RISIKO
Adapun risiko yang berpotensi terjadi pada nasabah dalam menggunakan layanan New BTN Mobile Banking adalah sebagai berikut:

1. Nasabah berpotensi menjadi korban penyalahgunaan data pribadi maupun kerugian finansial yang dimiliki akibat kehilangan handphone maupun perangkat lain yang terhubung dalam New BTN Mobile Banking, pastikan kembali perangkat nasabah dilakukan proses logout dengan sempurna.
2. Nasabah berpotensi mengalami hal-hal terkait lupa password, lupa nomor M-PIN, dan hal lain terkait data pribadi. Pastikan data nasabah tersimpan dengan baik dan dilakukan penggantian password secara berkala.
3. Nasabah berpotensi mengalami hambatan akses ke New BTN Mobile Banking akibat koneksi internet yang kurang baik, pastikan nasabah berada pada jangkauan sinyal internet yang baik sebelum bertransaksi menggunakan New BTN Mobile Banking.

 Contoh Existing:

Gambar D.1. Transparansi terkait Manfaat New Mobile Banking.

Gambar D.2 Transparansi terkait Edukasi Nasabah terkait Risiko.pada Website Bank BTN

Gambar D.3 Transparansi terkait Edukasi Nasabah terkait Risiko.pada Website Bank BTN

Gambar D.4. Transparansi terkait Edukasi Nasabah terkait Risiko pada Aplikasi