Kebijakan Penagihan Utang

BTN memiliki beberapa peraturan internal yang mengatur proses penagihan, diantaranya KK.1R dan PT.1-R.1 tentang Prosedur Manajemen Penagihan Kredit segmen Konsumer yang mengatur alur penagihan melalui Multimedia, mekanisme success fee, proses verifikasi, rekonsiliasi, serta tata cara pembayaran. Ketentuan tersebut disusun untuk memastikan proses penagihan kredit konsumer dilaksanakan secara terstruktur, terdokumentasi, dan sesuai dengan ketentuan internal maupun peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam penerapannya, BTN mengelola penagihan dan penyelesaian kredit konsumer dengan mengacu pada prinsip kehati-hatian dan Good Corporate Governance (GCG) guna menjaga kualitas kredit dan kualitas aset Bank. Pengelolaan tersebut mencakup kegiatan penagihan, restrukturisasi kredit, penyelesaian kredit, hingga penghapusbukuan kredit konsumer, yang dilaksanakan secara profesional, bertanggung jawab, serta berorientasi pada mitigasi risiko kredit dan pencapaian target bisnis Bank.

Ketentuan penagihan di BTN mencakup penagihan kredit konsumer, penagihan melalui multimedia (desk collection), penagihan dengan kunjungan langsung ke debitur, serta kerja sama dengan mitra atau agensi jasa penagihan yang menerapkan mekanisme success fee. Seluruh dokumen internal menekankan pentingnya ketepatan dan validitas data debitur, penerapan alur persetujuan berjenjang, proses verifikasi, serta standar rekonsiliasi pembayaran guna memastikan penagihan berjalan efektif, patuh terhadap regulasi, dan meminimalkan risiko operasional.

BTN memastikan bahwa setiap tahapan penagihan dilaksanakan secara sistematis, mulai dari pemeriksaan dan verifikasi data, konfirmasi kepada debitur, pelaksanaan penagihan, hingga penyusunan dan penyampaian laporan hasil penagihan. BTN mewajibkan dokumentasi yang lengkap dan tervalidasi, antara lain berupa memo permohonan, laporan hasil penagihan, invoice, serta bukti rekonsiliasi pembayaran. Dalam kerja sama dengan pihak ketiga, BTN menetapkan bahwa pembayaran success fee hanya dapat dilakukan apabila terdapat realisasi pembayaran dari debitur dan seluruh persyaratan dokumen telah dipenuhi sesuai ketentuan.

Seluruh proses penagihan, baik yang dilakukan secara internal maupun melalui pihak ketiga, dilaksanakan dengan tetap menghormati hak dan privasi debitur, tanpa menggunakan tekanan fisik maupun verbal, serta sesuai dengan ketentuan waktu dan media komunikasi yang telah ditetapkan. Melalui penerapan kebijakan, prosedur, dan pengawasan yang konsisten, BTN berkomitmen untuk mewujudkan aktivitas penagihan dan penyelesaian kredit konsumer yang efektif, efisien, patuh terhadap regulasi, serta selaras dengan prinsip tata kelola perusahaan yang baik.

BTN mewajibkan pegawai yang menangani kredit dan petugas penagihan untuk mengikuti pelatihan dan sertifikasi, baik melalui program internal maupun eksternal. Petugas penagihan dipastikan telah memperoleh pembekalan terkait modul aktivitas penagihan, antara lain penagihan dasar, teknik negosiasi penagihan, strategi pencegahan fraud, serta pengelolaan risiko operasional dalam kegiatan penagihan. Selain itu, BTN telah mengembangkan Program SCORE (Strategic Collection & Recovery Excellence), yaitu program yang berfokus pada peningkatan kapasitas dan kapabilitas pegawai collection.

Dalam kerangka Program SCORE, BTN menerapkan penguatan collection capability melalui Collection Academy, yang dirancang secara berjenjang mulai dari tingkat basic, intermediate, hingga advance. Program ini dilengkapi dengan kurikulum dan modul pembelajaran terpadu yang disusun sesuai dengan kompetensi teknis yang dipersyaratkan bagi pegawai collection. Model penyampaian pendidikan (delivery model) menerapkan konsep 10–20–70, yaitu 10% formal learning, 20% social learning, dan 70% experiential learning, serta didukung dengan mekanisme evaluasi pembelajaran untuk memastikan efektivitas peningkatan kompetensi. Melalui pendekatan ini, BTN juga membangun jalur karier yang terstruktur dan mengembangkan talent pool di bidang collection secara berkelanjutan.